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【文汇报】做服务“多面手”也讲技术含量

2014-06-03 17:14
来源:上海市电力公司        新民网编辑:马建慧    作者:叶松亭T | T 字号: 打印 参与评论(0)

  这几天,青浦供电公司营销部副主任徐爱蓉不在上海,跑去山东参加了国网公司组织的生产技能专家培训。她是一名“窗口服务明星”,平时主要工作是帮百姓交电费之类的“琐事”,干吗跑去听别人讲解特高压交流、特高压直流、智能电网建设这些非常“理工科”的东西?


徐爱蓉(右)耐心为顾客讲解


        “时代不同了,在窗口‘卖电’已经不是光靠多笑一点就能胜任了。顾客的水平越来越高,为了能与顾客对上话,及时帮他们解决问题,窗口人员必须是‘多面手’,营销服务也得讲究技术含金量。”面对记者的疑问,曾获得过全国“五一”劳动奖章的徐爱蓉在电话里这样说。

  利用业余时间“充电”

  按徐爱蓉的理解,“多面手”首先得有传统观念中“服务明星”的那份耐心与善解人意。

  就拿窗口交电费来说,曾经有位30多岁的农民拿着催费通知单冲到柜台前拍着桌子骂人:“我从不欠费,电力公司凭什么说我欠费。”顿时引来围观,徐爱蓉面带微笑地迎上去,闻到他浑身酒气后,将这位顾客请进小会客室,先递上纸巾,再送上热茶,等他稍微酒醒了一些,再细细解释欠费的来龙去脉,直到最后“化干戈为玉帛”。

  除了微笑服务,徐爱蓉说,“多面手”还要具备一定的知识服务能力。

  近几年,青浦民营经济日益活跃,前来营业厅办业务的企业用户比以前多了不少,可不少小微企业没有专门的电气工程师,到营业厅申请用电时,往往会抛给窗口人员一些以往很少遇到的问题,如选择哪种容量的变压器更实惠等。

  这些问题“刺激”到了徐爱蓉。

  于是,她开始利用业余时间为自己“充电”,一方面向电力公司后端技术人员请教专业知识,同时还不忘盯着上海的大政策、大战略,用她自己的话说就是,“别看自贸区离青浦有点远,一样要对它有所了解。”

  持续学习也让徐爱蓉变成了对当下热点非常敏感的专家型营销人员。去年全市开始推广分布式光伏发电,青浦有户居民也交了申请,后来营业厅派人上门看现场,发现申请人是光伏发电“圈内人”,“一开口全是专业表达,幸好我听得懂也跟得上。”徐爱蓉笑道。

  从29分钟缩短到6分钟

  当“徐爱蓉工作室”于2012年成立后,“服务要讲技术含金量”这句话就融入到整个工作室的DNA之中。

  以他们完成的一个管理创新课题为例,以前常有顾客对在营业厅里排队办业务需要等太久不满意甚至投诉,后来徐爱蓉和她的伙伴们搜集了不少顾客反馈,发现顾客的平均“心理转折点”大约是10分钟,即等待超过10分钟就会从心平气和转向焦躁和不耐烦,而此前营业厅高峰期的平均等待时间长达半小时。

  如何缩短等候时间?受限于硬件与人手,大规模增开窗口不现实。通过多次“头脑风暴”,工作室提出了“反其道行之”的合理化建议:久候因为人多窗口少,不能增加窗口,何不分流前来营业厅办理业务的人数?

  于是,工作室成员通过在营业厅收费处张贴宣传海报,并利用各种摆摊、上门服务的机会,向居民发放宣传资料,鼓励用户使用网上付费、银行卡代扣、便利店付费等其他付费方式,同时通过增设电费代收点,使用户能够就近到相应的缴费点付费。

  截至目前,青浦供电公司通过和区供销合作,完成了192个为农服务站缴费点的建设,平均每1.9平方公里就有1个电费收费点,真正实现了“10分钟缴费圈”。

  据测算,经过这一系列管理创新,眼下青浦供电公司营业厅高峰时间的窗口等候时间已从原先的29分钟缩短至现在的6分钟。(记者叶松亭)

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(新民网编辑:马建慧)
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